Çağrı merkezi

Amazon Ring Yüklenici, “İnsanlar korkuyor çünkü kimin sahip olduğunu ve kimin sahip olmadığını bilmiyoruz.” Dedi. “Ama insanların bir seçeneği yok, çünkü ya enfekte olacaksın ya da açlıktan öleceksin.”

Filipinler’deki Amazon Ring Call Center işçileri, pandemi sırasında işe gitmek için ‘korktu’

Çağrı merkezindeki işçiler, ilk şikayet ettikten altı ay sonra işlerin daha da kötüleştiğini söylüyor.

Ekim. 15, 2020, 14:16 UTC

Coronavirus pandemi boyunca, Filipinler’deki Amazon’un Yüzük Ev Güvenlik Bölümü’nün yüklenicisi olan çağrı merkezi işçilerinin ofise rapor vermeleri gerekiyordu.

İlk başta, çalışanlar, Amazon Ring’in müşterilerinin Amerikan zaman dilimlerindeki çağrılarına cevap verebilmeleri için işte uyumaktan başka seçeneği olmadığını söyledi. Koşullar, şilte ve battaniyelerdeki çalışanların resim raporlarında halka açıldıktan sonra bir Amazon soruşturması teşvik etti. Böylece Yüklenici, Paris merkezli teleperformance, iyileştirmeler yapma sözü verdi.

Ancak orijinal şikayetlerin ortaya çıkmasından ve teleperformansın değişiklik yapacağına söz verdikten altı ay sonra, NBC News ile hikayelerini paylaşan Filipinler’deki Cebu City’deki Cebu City’deki çağrı merkezinde dört işçi, çalışma koşullarının daha da kötüleştiğini söyledi. İşçiler anonim kalmaları istediler, çünkü işlerini kaybetmekten ve yıllık maaşlarının iki yılına eşdeğer gizlilik anlaşmalarını ihlal etmek için para cezası ödemek zorunda kalmaktan korkuyorlar.

Son aylarda, Netflix de dahil olmak üzere diğer birçok büyük şirket için müşteri desteği sağlayan TeleperFormance, Amazon Ring için çalışan insanların yerde uyku. Ama 5 üreten şirket.İşçiler, 2019’da 4 milyar avro gelir elde etmedi, herhangi bir alternatif konaklama sağlamadı.

Bazı çalışanlar, maaşlarının yaklaşık yüzde 20’sine mal olan veya meslektaşlarıyla ranza yakınlarında ortak odalar kiraladıklarını söyledi. Yakınlarda konaklama bulamayan veya işe başlamak için artık toplu taşıma erişemeyenler, şirketin sağladığı seyrek servisleri kullanmaya çalıştılar. Ancak servisler bazen birkaç saat sürüyor, dedi işçiler ve vardiyalarının bittikten sonra onları evine teslim ettiklerini söyledi. Çalışan çalışanlar, sosyal mesafeler mümkün olmadığında ve iş istasyonları yeterince sterilize edilmediğinde meşgul vardiyalar çalışmaktan korktuğunu söyledi.

Çalışma koşulları, yüzlerce işçinin düzinelerinin grip benzeri semptomlar geliştirdiğini tahmin eden çalışanlar arasında Covid-19 korkusunu artırdı. Ama evden çalışma taleplerinin reddedildiğini söylediler.

Amazon Ring Yüklenici, “İnsanlar korkuyor çünkü kimin sahip olduğunu ve kimin sahip olmadığını bilmiyoruz.” Dedi. “Ama insanların bir seçeneği yok, çünkü ya enfekte olacaksın ya da açlıktan öleceksin.”

Teleperformance Filipinler’in işletme görevlisi Mike Lytle, işçiler grip benzeri semptomlardan hastalanırsa, eve gönderildiklerini ve bir doktora ziyaret etmeleri istendiğini söyledi. Şirket, işçilere Covid-19 ile ilgili hastaneye yatışları kapsayacak şekilde sağlık sigortası sağlar ve hasta çalışanlarına düzenli olarak “.”

Filipinler’deki iş süreci dış kaynak işçileri olarak adlandırılan işçi kuruluşu olan BPO Industry Çalışanları Ağı, ülke çapında çağrı merkezlerinde Covid-19 salgınlarını vurgulamak ve pandeminin başlangıcından beri işçilerin güvenliğini savunmaktadır. Grup, personelin evden çalışmasına izin vermesi veya yerinde yakın konaklama, kapıdan kapıya servisler, ücretsiz koronavirüs testi ve tıbbi bakım sunmalarını istemektedir. Ayrıca, pandemi sırasında çağrı merkezlerinde kulaklıkların paylaşılmasını ve tehlikeli koşullarda çalışmak için tehlike ödemesini yasaklamak istiyor.

Ancak diğer teleperforme müşterilerinin aksine, Amazon Ring, Filipinler merkezli çağrı merkezi personelinin evden çalışmasına izin vermiyor.

Lytle bir e -postayla “Çalışanlarımızın Güvenliği ve Refahı her zaman en önemli öncelikli olacağını söyledi.”

Hala bir Amazon Ring sözcüsü Emma Daniels, şirketin evden çalışma politikasını değiştirmeyeceğini söyledi.

“Ring, Filipinler’deki müşteri hizmetleri yüklenicilerinin müşterilerimizin veri güvenliğini ve gizliliğini sağlamak için evden çalışmasına izin vermiyor” dedi – işçiler müşterinin rızası olmadan gizli bilgilere yine de erişemediklerini belirtmelerine rağmen.

Hayati işler

Amazon halka çalışanları için koşullar, çok sayıda teknoloji şirketinin platformlarına insan dokunuşu sağlamak için dış kaynak çalıştırmasını nasıl benimsediğini vurguladı – genellikle işgücü korumalarının rahatladığı ve ücretlerin düşük olduğu yerlerde.

Çağrı merkezleri ve diğer dış kaynaklı iş operasyonları Filipinler ekonomisi için kritik öneme sahiptir. Gayri arası yerli ürünlerinin yüzde 9’unu ve 1.2 milyon iş.

Dolayısıyla, ilçe Mart ayında kilitlenmeye başladığında, polis, sağlık çalışanları ve dış kaynaklı işçiler de dahil olmak üzere ev karantinasından sadece birkaç meslekten muaf tutuldu.

1. Filipinler’deki çağrı merkezi işçileri neden pandemi sırasında ofise rapor vermesi gerekiyor??

Filipinler’deki Amazon’un Ring Home Güvenlik Bölümü’ne müteahhit olan çağrı merkezi çalışanlarının, pandemi sırasında ofise rapor vermeleri gerekiyor, çünkü çalışmalarları Amazon Ring’in müşterilerinden Amerikan zaman dilimlerindeki çağrılara yanıt vermeyi içeriyor.

2. Teleperformace ilk şikayetlerden sonra ne gibi iyileştirmeler yapmayı vaat etti??

Amazon Ring’in yüklenicisi TeleperFormance, ilk şikayetlerden sonra iyileştirme sözü verdi. Ancak altı ay sonra, Cebu City’deki Amazon’un çağrı merkezindeki işçiler, koşulların daha da kötüleştiğini ve önemli bir değişiklik yapılmadığını iddia etti.

3. Amazon halka işçileri için çalışma koşulları nasıl kötüleşti??

Filipinler’deki Amazon halka çalışanları için çalışma koşulları, teleperforma yerde uyumalarını bıraktıkça ancak alternatif konaklama sağlamadığı için kötüleşti. Bazı çalışanlar, ortak odalar kiralamaya veya meslektaşlarıyla bunking yapmaya başvururken, diğerleri nadiren şirket servisleri için uzun beklemelerle mücadele ediyor. Ayrıca, yoğun vardiyalar sırasında sosyal mesafe mümkün değildir ve iş istasyonları yeterince sterilize edilmez.

4. Çalışanların Covid-19 ile ilgili korkusu nedir??

Çalışanlar, Covid-19’un aralarında yayıldığından korkuyorlar, çünkü yüzlerce işçinin düzinelerinin grip benzeri semptomlar geliştirdiğini tahmin ediyorlar. Ancak, evden çalışma talepleri reddedildi.

5. BPO Endüstrisi Çalışanları Ağı için hangi önlemleri savunuyor??

BPO Endüstrisi Çalışanları Ağı, pandemi sırasında çağrı merkezi işçilerinin güvenliğini sağlamak için çeşitli önlemleri savunmaktadır. Bunlar, personelin evden çalışmasına izin vermek, yerinde yakın konaklama, kapıdan kapıya servisler, ücretsiz koronavirüs testi ve tıbbi bakım sağlamak, çağrı merkezlerinde kulaklıkların paylaşılmasını yasaklamak ve tehlikeli koşullarda çalışmak için tehlike ödemesi sağlamaktır.

6. Amazon Ring neden Filipinler merkezli çağrı merkezi personelinin evden çalışmasına izin vermiyor?

Amazon Ring sözcüsü Emma Daniels’a göre, şirket Filipinler merkezli çağrı merkezi personelinin müşterilerinin veri güvenliğini ve gizliliğini sağlamak için evden çalışmasına izin vermiyor. Ancak işçiler, müşterinin rızası olmadan gizli bilgilere erişemediklerini iddia ediyorlar.

7. Filipinler ekonomisinde dış kaynaklı iş operasyonları ne rol oynuyor??

Çağrı merkezleri de dahil olmak üzere dış kaynaklı iş operasyonları Filipinler ekonomisi için kritik öneme sahiptir. Ülkenin gayri safi yurtiçi hasılasına yaklaşık yüzde 9 katkıda bulunurlar ve 1.2 milyon iş.

8. Filipinler’deki kilitleme sırasında neden sadece birkaç meslek ev karantinasından muaf tutuldu??

Filipinler’deki kilitleme sırasında, polis, sağlık çalışanları ve dış kaynaklı işçiler de dahil olmak üzere ev karantinasından sadece birkaç meslekten muaf tutuldu. Bu muafiyet, ülkenin ekonomisinde iş operasyonlarının dış kaynaklı oynadığı hayati rolden kaynaklanıyordu.

9. Bu makalenin sesinin tonu nedir?

Bu makalenin ses tonu kişiseldir ve Filipinler’deki çağrı merkezi çalışanlarının deneyimlerini ve endişelerini vurgulayarak yazarın bakış açısını aktarır.

10. Teknoloji şirketleri dış kaynaklı çalışmayı nasıl kullandı??

Teknoloji şirketleri, genellikle işgücü korumalarının rahatladığı ve ücretlerin düşük olduğu yerlerde platformlarına insan dokunuşu sağlamak için dış kaynak kullandı.

Çağrı merkezi

Amazon Ring Yüklenici, “İnsanlar korkuyor çünkü kimin sahip olduğunu ve kimin sahip olmadığını bilmiyoruz.” Dedi. “Ama insanların bir seçeneği yok, çünkü ya enfekte olacaksın ya da açlıktan öleceksin.”

Filipinler’deki Amazon Ring Call Center işçileri, pandemi sırasında işe gitmek için ‘korktu’

Çağrı merkezindeki işçiler, ilk şikayet ettikten altı ay sonra işlerin daha da kötüleştiğini söylüyor.

Elise Wrabetz / NBC Haberleri

Bağlantı kopyalandı

Ekim. 15, 2020, 14:16 UTC

Coronavirus pandemi boyunca, Filipinler’deki Amazon’un Yüzük Ev Güvenlik Bölümü için kontrakan çağrı merkezi işçilerinin ofise rapor vermeleri gerekiyordu.

İlk başta, çalışanlar, Amazon Ring’in müşterilerinin Amerikan zaman dilimlerindeki çağrılarına cevap verebilmeleri için işte uyumaktan başka seçeneği olmadığını söyledi. Koşullar, şilte ve battaniyelerdeki çalışanların resim raporlarında halka açıldıktan sonra bir Amazon soruşturması teşvik etti. Böylece Yüklenici, Paris merkezli teleperformance, iyileştirmeler yapma sözü verdi.

Ancak orijinal şikayetlerin ortaya çıkmasından ve teleperformansın değişiklik yapacağına söz verdikten altı ay sonra, NBC News ile hikayelerini paylaşan Filipinler’deki Cebu City’deki Cebu City’deki çağrı merkezinde dört işçi, çalışma koşullarının daha da kötüleştiğini söyledi. İşçiler anonim kalmaları istediler, çünkü işlerini kaybetmekten ve yıllık maaşlarının iki yılına eşdeğer gizlilik anlaşmalarını ihlal etmek için para cezası ödemek zorunda kalmaktan korkuyorlar.

Son aylarda, Netflix de dahil olmak üzere diğer birçok büyük şirket için müşteri desteği sağlayan TeleperFormance, Amazon Ring için çalışan insanların yerde uyku. Ama 5 üreten şirket.İşçiler, 2019’da 4 milyar avro gelir elde etmedi, herhangi bir alternatif konaklama sağlamadı.

Bazı çalışanlar, maaşlarının yaklaşık yüzde 20’sine mal olan veya meslektaşlarıyla ranza yakınlarında ortak odalar kiraladıklarını söyledi. Yakınlarda konaklama bulamayan veya işe başlamak için artık toplu taşıma erişemeyenler, şirketin sağladığı seyrek servisleri kullanmaya çalıştılar. Ancak servisler bazen birkaç saat sürüyor, dedi işçiler ve vardiyalarının bittikten sonra onları evine teslim ettiklerini söyledi. Çalışan çalışanlar, sosyal mesafeler mümkün olmadığında ve iş istasyonları yeterince sterilize edilmediğinde meşgul vardiyalar çalışmaktan korktuğunu söyledi.

Çalışma koşulları, yüzlerce işçinin düzinelerinin grip benzeri semptomlar geliştirdiğini tahmin eden çalışanlar arasında Covid-19 korkusunu artırdı. Ama evden çalışma taleplerinin reddedildiğini söylediler.

Amazon Ring Yüklenici, “İnsanlar korkuyor çünkü kimin sahip olduğunu ve kimin sahip olmadığını bilmiyoruz.” Dedi. “Ama insanların bir seçeneği yok, çünkü ya enfekte olacaksın ya da açlıktan öleceksin.”

Teleperformance Filipinler’in işletme görevlisi Mike Lytle, işçiler grip benzeri semptomlardan hastalanırsa, eve gönderildiklerini ve bir doktora ziyaret etmeleri istendiğini söyledi. Şirket, işçilere Covid-19 ile ilgili hastaneye yatışları kapsayacak şekilde sağlık sigortası sağlar ve hasta çalışanlarına düzenli olarak “.”

Filipinler’deki iş süreci dış kaynak işçileri olarak adlandırılan işçi kuruluşu olan BPO Industry Çalışanları Ağı, ülke çapında çağrı merkezlerinde Covid-19 salgınlarını vurgulamak ve pandeminin başlangıcından beri işçilerin güvenliğini savunmaktadır. Grup, personelin evden çalışmasına izin vermesi veya yerinde yakın konaklama, kapıdan kapıya servisler, ücretsiz koronavirüs testi ve tıbbi bakım sunmalarını istemektedir. Ayrıca, pandemi sırasında çağrı merkezlerinde kulaklıkların paylaşılmasını ve tehlikeli koşullarda çalışmak için tehlike ödemesini yasaklamak istiyor.

Ancak diğer teleperforme müşterilerinin aksine, Amazon Ring, Filipinler merkezli çağrı merkezi personelinin evden çalışmasına izin vermiyor.

Lytle bir e -postayla “Çalışanlarımızın Güvenliği ve Refahı her zaman en önemli öncelikli olacağını söyledi.”

Hala bir Amazon Ring sözcüsü Emma Daniels, şirketin evden çalışma politikasını değiştirmeyeceğini söyledi.

“Ring, Filipinler’deki müşteri hizmetleri yüklenicilerinin müşterilerimizin veri güvenliğini ve gizliliğini sağlamak için evden çalışmasına izin vermiyor” dedi – işçiler müşterinin rızası olmadan gizli bilgilere yine de erişemediklerini belirtmelerine rağmen.

Hayati işler

Amazon halka çalışanları için koşullar, çok sayıda teknoloji şirketinin platformlarına insan dokunuşu sağlamak için dış kaynak çalıştırmasını nasıl benimsediğini vurguladı – genellikle işgücü korumalarının rahatladığı ve ücretlerin düşük olduğu yerlerde.

Çağrı merkezleri ve diğer dış kaynaklı iş operasyonları Filipinler ekonomisi için kritik öneme sahiptir. Gayri arası yerli ürünlerinin yüzde 9’unu ve 1.2 milyon iş.

Dolayısıyla, ilçe Mart ayında kilitlenmeye başladığında, polis, sağlık çalışanları ve dış kaynaklı çalışanlar da dahil olmak üzere ev karantinasından sadece birkaç meslek muaf tutuldu.

Mart’tan Nisan’a kadar, yüzlerce Amazon halka çalışanı NBC News tarafından elde edilen açık bir mektupta “insanüstü” koşulları olarak tarif ettikleri şeyde uyudu ve çalıştı. Uyku koşulları daha önce Nisan ayında Financial Times tarafından bildirildi ve Amazon, durumu araştıracağını söyledi. Amazon, NBC News’e, uygun sanitasyon, koruyucu ekipman ve sosyal mesafeyi sağlamak için Nisan ayında tesisin denetimlerini yaptığını söyledi. Bir şirket sözcüsü, bu makale için görüşülen işçiler tarafından yapılan iddialara yanıt olarak bir şirket sözcüsü, “Bu yeni iddiaları acilen araştırıyoruz ve en üst düzeyde teleperforma ile ele alıyoruz.” Dedi.

Şirket daha fazla ayrıntı sunmayı reddetti.

Çağrı merkezinde yaşayan işçilerin sıkışık ve üzücü koşullarının fotoğrafları halka açıldıktan sonra, Amazon Ring’in ve Teleperforce’un operasyonları geniş bir şekilde eleştirildi ve fotoğraflar Filipinler Çalışma ve İstihdam Departmanı’na gönderildi, ardından teleperforma ofiste uyku düzenlemeleri sağlamayı bıraktı.

Teleperformence işçilerine servisler sunarken, şirket bazı binicilerin vardiyalarından sonra saatlerce ofiste beklemelerini veya garip saatlerde bir pikap noktasına ulaşmak için yürümelerini istedi. Bir işçi, 8: 10’da çalışmak için son mekiği yakalamak için evinden 45 dakika yürüdü.M. 2 A’ya kadar başlamayan bir gece vardiyası için.M. Vardiyası 11 bir.M. Ama mahallesinden geçecek bir sonraki servis 4: 30’a kadar değil.M., Bir sonraki mekiği yakalamadan önce sadece birkaç saat uyumak için ayrılmak.

“Ailenizin ekmekliyseniz, paraya ihtiyacınız var,” dedi işçi.

Teleperformance, pandemi başladığından beri Cebu’daki işçiler için servis hizmetini önemli ölçüde artırdığını söyledi. Ayrıca, çalışanların yerinde konaklama birimleri bulmasına yardımcı olduğunu söyledi.

Amazon’un değişiklik çağrısında bile, görüşülen dört işçinin de, teleperormanın vardiyalar arasındaki paylaşılan iş istasyonlarını ve bilgisayarları dezenfekte etmediğini söyledi. Temizlik personeli, masaları periyodik olarak temizleyin, ancak sadece bir kova su ve bir havlu ile. Sosyal mesafe sadece daha az meşgul vardiyalarda mümkündür, dediler. Ancak bu gecenin yoğun kısımlarında, vardiyaların örtüştüğü zaman olmaz.

Teleperformance, işçilerin iddialarına itiraz etti. Şirket, ofislerinin sosyal mesafeye izin vermek için sadece yarısı dolu olduğunu ve her çalışana maskeler ve yüz kalkanları sağladığını söyledi. TeleperFormance, çalışan iş istasyonlarının günde iki kez temizlendiğini ekledi.

Hasta çalışanları

Ancak işçiler ve yönetim, Amazon Ring çalışanlarının son aylarda hastalandığını kabul ediyor gibi görünüyor. İşçiden üçü, birkaç yüz işçiye ev sahipliği yapan ofiste düzinelerce insanın son zamanlarda hasta olduğunu söyledi. Bu, Mayıs ayı sonlarında ve Haziran başlarında hasta olan ve ücretsiz olarak karantinaya gönderilen yaklaşık 15 kişilik bir ekip içeriyor. Covid-19 teşhisi konan ekip liderlerinden biri, yaklaşık bir ay hastanede geçirdi, ikisi işçi. İşçiler, 40’lı yaşlarında olan Amazon Ring Call Center’ın site yöneticisi, pandemi sırasında öldü ve nedenleri neden olduğunu söyledi.

“Bu paniğe neden oldu,” dedi bir işçi, Haziran ayında virüsle sözleşme korkusu nedeniyle izinsiz bırakan bir işçi. “Her zaman yerde yürüyordu ve çok sağlıklı görünüyordu.”

İşçi birçok çalışanın öksürük geliştirdiğini söyledi. Ama doktora gitmekten korkuyorlardı, çünkü eğer Covid-19’a sahip oldukları tespit edildiyse, iki hafta boyunca ödeme yapmadan eve gönderilecekler.

“Bir seçeneğimiz yok,” dedi bir işçi. “Çalışmazsak, açlıktan öleceğiz.”

Lytle of TeleperFormance, şirketin ölen yönetici hakkında ayrıntıları tartışamayacağını söyledi, ancak “Kalplerimiz, kaybettiğimiz herhangi bir ışınlayıcı aile üyesine gidiyor.”

Hasta olan diğer çalışanların eve gönderildiğini ve hastane konaklamalarını karşılamak için sağlık sigortası yaptığını söyledi. “Refahlarını kontrol etmek için çalışanlarla düzenli olarak iletişime geçildi” dedi.

Şirketin tüm çalışanlarıyla günlük check-in yaptığını ve koronavirüs benzeri semptomlar yaşıyorlarsa eve gitmelerini istediğini söyledi. Şirket, görev süresine bağlı olarak, çalışanların hasta oldukları takdirde kullanabileceği “Filipinler’deki endüstri standartlarını aşan” ücretli zaman sunduğunu söyledi. Teleperformence, semptom gösteren ve karantinaya evde kalması gereken işçilere ekstra hasta maaşı sunmadığını doğruladı.

Artan sonuçlar

Teleperformance’taki Amazon Ring Müteahhitleri, iş sözleşmelerindeki sözleşmelerini ihlal ederlerse, NBC News tarafından görülen sözleşmenin bir kopyasına göre, gizlilik maddesini ihlal ederse, yaklaşık iki yıl maaşla karşılaşabilirlerse, çalışma koşulları hakkında konuşarak büyük risk aldı.

Sözleşme, müşteri destek çalışanlarının ayda 21.500 Filipin Pezosu kazandığını ve yaklaşık 444 dolara eşdeğer olduğunu gösterdi. Gizlilik Anlaşmasını ihlal etmek için “tasfiye edilen zararlar” 500.000 peso.

Lytle, gizlilik anlaşmasının “standart iş uygulaması” olduğunu ve şirketin, işçilerin misilleme korkusu olmadan Covid-19 güvenliği ile ilgili endişelerini bildirmeleri için dahili bir yardım hattı oluşturduğunu söyledi.

NBC News, Amazon Ring sözcüsü Daniels’ı koşullar hakkında bilgilendirdiğinde, “Bu iddiayı araştırıyoruz. Bu ve işçilere karşı diğer misilleme biçimleri, davranış kurallarımızın ihlalidir ve tolere edilmeyecektir.”

Olivia Solon, NBC News için Tech Araştırma Ekibi’nde kıdemli bir muhabirdir.

April Glaser, San Francisco’daki NBC News için Tech Araştırma Ekibi’nde muhabirdir.

Çağrı merkezi

Her seferinde inanılmaz bir müşteri deneyimi sunan bir çağrı merkezi oluşturun.

Gelen çağrıyı etkili bir şekilde yönlendirin

CRM’nizle bütünleştirin

Aracıları gerçek zamanlı olarak izleyin

Mükemmel müşteri deneyimini sunar

Bir şirketi en son ne zaman aradınız ve deneyimden keyif aldınız? Halka ile.io’S Teknolojisi Müşterilerinizi kişiselleştirilmiş selamlar, yönlendirme ve etkili müşteri hizmetleri araçlarıyla memnun edebilirsiniz.

Çalışan verimliliğini artırın

Arayanlarınızın akıllı yönlendirme ile kuyruktaki zamanı en aza indirin ve çalışanlarınıza müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek için bilgileri vererek ortalama çağrı uzunluğunu azaltın.

Çağrı merkezi performansını izleyin ve optimize et

Her çağrı kolay raporlama ve güçlü analizler için bulutta izlenir ve saklanır. Temsilcinizi ve kuyruk performansınızı analiz edin ve temel eğilimleri anlamak için geçmiş raporları görüntüleyin.

İşinizi büyütmek için ihtiyacınız olan tüm özellikler.

Etkileşimli ses yanıtı

Görsel düzenleyicimizle kolayca sezgisel çağrı akışları oluşturun.

Salesforce çağrı dağıtım

Gelen çağrıları doğru kişiye otomatik olarak yönlendirin.

Çağrı günlüğü

Salesforce ve Zoho CRM’deki Doğru Nesneye ve Alana Otomatik Log Çağrı Verileri.

Canlı Çağrı İzleme

Canlı çağrıları izleyin ve tek tıklamayla ekibinizi dinleyin.

Ringinsights

Salesforce’da tam bir çağrı verimliliği kontrol paneli.

Salesforce ekranı patlıyor

CRM’nizden gelen arayanlar hakkında bağlamsal bilgi edinin.

Ring’i görmek.IO eylemde. ÜCRETSİZ deneme sürümünü başlat

Başlamak için krom uzantımızı yükleyin.

Ring’in bir çağrı merkezi var mı?

Bir Zendesk Suite Planındaki tüm müşteriler veya Destek + Talk Ortağı Sürümü ile Müşteriler – https: // www adresinden daha fazla bilgi edinin.Zendesk.com/fiyatlandırma

69 $/Sınırsız Aramalı Kullanıcı. Minimum kullanıcı yok. Aydan aya. Ücretsiz deneme. İstediğiniz zaman iptal edin. Binlerce Happy Zendesk müşterisi! Zendesk desteğinin tüm sürümleriyle çalışır. (Ve Zendesk Satış Yakında geliyor)

Yüzük.IO + Zendesk = Hayallerinizin Destek Çağrı Merkezi!

Hedefiniz Her temas noktasında bir tekme müşteri deneyimi sunmak mı?? O zaman destek temsilcilerinizin yüzüğe ihtiyacı var.Zendesk için io.

Zendesk ile aynı dikkat ve sadeliğe dikkatle tasarlanmıştır, halka.IO koyar Parmak ucunuzda tamamen yüklü bir gelen + giden çağrı merkezi. Gri kabinler olmadan yine de.

Çağrı kuyrukları, canlı izleme, tam çağrı kaydı, fısıltılı, gelişmiş raporlama ve analitik, canlı istatistikler, dinamik IVR, bilet tabanlı yönlendirme, güneş takip. Sen adlandırın, bizde var.

Ama ama ama. Tüm bunlar Zendesk ile Entegre. Yani birisi temsilcilerinizi aradığında veya temsilcileriniz birini aradığında, Kim arıyor ve ne çağırıyorlar. Ve hepsi düzgün ve düzenli bir şekilde Zendesk’e sıkışmış, bu yüzden herkes döngüde kalır.

Yüzük.IO, tekrarların müşterilerle yardımcı, ferahlatıcı ve iğne hareket ettiren konuşmalara sahip olmasını sağlamak için manuel giriş çalışmasından güçlük çekerek güçlerini çıkarır ve Arkanıza yaslanın ve olabileceğini bildiğiniz destek süperstarları olmaya odaklanın.

Güçlü özelleştirme seçenekleriyle, Hayallerinizin biletini ve konuşma iş akışını oluşturun, ve harika bir müşteri deneyimini hızlı bir şekilde kanıtlamaya odaklanan otomasyonlarla destek sürecinizi yükseltin.

Yalnızca bir kulaklık + bilgisayarla veya bir ofis telefonundan veya cep telefonundan arama yapın.

Washington DC’de bulunan işe alım maliyetleri ve dostça bir destek temsilcileri ekibi olmadan, sizi mükemmel bir telefon / bilet sistemi kurulumuna götüreceğiz.

İletişim Merkezi Vs. Çağrı Merkezi: Ne’fark?

Müşteriler şirketlerin tercih ettikleri iletişim kanalında olmalarını bekliyor. Ve tahmin et ne oldu? Bu kanal’T Her Zaman Telefon. Aslında, birçok müşteri’T Telefon arama sürecinden geçecek sabrınız var. Hızlı ve etkili bir yanıttan daha az bir şey istemiyorlar – dijital kanallardan geçmek daha kolay bir şey.

Bu nedenle, temas merkezleri ortaya çıktı ve hızla işletmeler için bir zorunluluk haline geldi.

Peki, iletişim merkezi nedir?

İletişim merkezi, bir şirketi yöneten bir departman veya tesistir’Sun ve Giden Müşteri İletişimi. Telefon görüşmeleri dışında, metin, e -posta, canlı sohbet ve sosyal medya ile etkileşimleri kapsar. İki ana iletişim merkezi türü vardır:

• Şirket içi – Çalışmak için gereken tüm altyapı ofis tesislerinde yer almaktadır
• Bulut tabanlı – Çalışmak için gereken tüm altyapı bulutta bulunur (biz’bulut tabanlı iletişim merkezlerine odaklanacak)

Bulutun gücü (İzin vermek’s Bir an bulut bilişimini tartışın)

Bulut bilişim, bilgi işlem hizmetlerinin internet üzerinden teslim edilmesidir. Buna Yazılım, Yapay Zeka ve Analytics – Teknolojiler İletişim Merkezleri, müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek ve müşteri katılımını geliştirmek için kullandıkları. (Sen’ilerlerken onlar hakkında daha fazla bilgi edinin).

Dönem “iletişim merkezi” genellikle başka bir terimle birbirinin yerine kullanılır: “Çağrı merkezi.” İzin vermek’aralarında net bir ayrım yapmak.

Bir çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir?

Bir çağrı merkezi sadece sesli çağrıları işlerken, bir iletişim merkezi çok kanallıdır. Daha basit bir şekilde ifade etmek gerekirse, iletişim merkezlerinin gücü sadece telefonla müşteri hizmeti sağlamanın ötesine geçiyor.

Müşterilerin artık birden fazla kanal aracılığıyla hizmet istediğini fark ettiğinizde, iletişim merkezlerini çağrı merkezinin evriminde bir sonraki adım olarak düşünebilirsiniz. Bu dijital dönüşüm, dijital medya çağında müşteri ilişkileri kurmada temel olmuştur.

Müşteri Hizmetleri Merkezi Nedir?

Bir müşteri hizmetleri merkezi gerçekten sadece çağrı merkezleri ve iletişim merkezleri için genel bir terimdir. (Temsilcilere bazı ofislerde müşteri hizmetleri temsilcileri denir, değil?)

Ayrıca Müşteri Destek Merkezi, Müşteri Bakım Merkezi, Tüketici Yardım Masası, vb. Giymek’Kafanız karıştı – tüm bu terimler aynı şeyi ifade ediyor. Şirketler, marka amacıyla kendi terimlerini bile kullanabilir!

Öğrendiğimiz gibi, çağrı merkezleri ve temas merkezleri arasındaki farklılıklar esas olarak destekledikleri iletişim kanallarında yatmaktadır. İzin vermek’Bunun pratikte nasıl çalıştığını görün.

İletişim Merkezi Vs. Çağrı Merkezi: Müşteri Güçlendirme

1. İletişim merkezleri ve çağrı merkezleri, insanların sesli bilgi istemleri veya tuş takımı girişleri aracılığıyla bilgisayarla çalışan bir telefon sistemiyle etkileşime girmesini sağlayan bir otomasyon aracı olan etkileşimli bir ses yanıtı (IVR) kullanır. Doğru tasarlanan bir IVR sistemi, müşterilerin canlı temsilcilere ulaşmasını kolaylaştırmalı veya sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmalıdır.
2. Bugün’Satış ve Müşteri Desteği için I IVR ayrıca telefon sisteminizi sizin iş uygulamalarına bağlayan teknoloji olan Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI) kullanıyor’yeniden kullanmak. Bu, aracıların telefon işlevlerini gerçekleştirmesine izin verir (e.G. Aramaları cevaplamak, çağrıları sona erdirmek, aramaları beklemeye almak) ekran kontrollerini kullanarak masaüstündeki yazılımlardan yazılımlardan.
3. IVR’ye ek olarak, self servis, her ikisi de sadece iletişim merkezlerinde mümkün olan iki yönlü mesajlaşma ve sohbet botları şeklinde de gelebilir.
4. İki yönlü mesajlaşma – Şirketler, çok kanallı destek sunmak için iki yönlü mesaj atabilir. Burada, müşteri kısa bir koda kısa mesaj gönderir (e.G. güncellemeleri almayı durdurmak için durak yanıtlama) ve bir cevap alır (e.G. “Bu numaradaki mesajlara başarıyla abonelikten çıktınız”).
5. Chatbots – Bir chatbot, anlık mesajlaşma yoluyla insan konuşmalarını simüle eden yapay zeka (AI) yazılımıdır. İnsan konuşmasını tanımlamak ve bunlara yanıt vermek için belirli konuşma tanıma teknolojileri biçimlerini kullanır. Bu şekilde, müşteriler sanki’Canlı bir ajanla konuş.

İletişim Merkezi Vs. Çağrı Merkezi: Ajan Güçlendirme

1. Bu n’a ajanların kendilerini öfkeli müşterilerden gelen kaba yorumların alıcı ucunda bulmaları için nadir. Buna karşı koymanın, şirketinizle her iletişim kurduklarında beş yıldızlı müşteri deneyimi sunmaktan daha iyi bir yol yok. İşte bunu mümkün kılan bazı temel özellikler:
2. İşgücü yönetimi araçlarıyla, iletişim merkezi yöneticileri sadece ajan davranışını izleyebilir, aynı zamanda ajan pozisyonlarının en tahrikli ve nitelikli yetenekler tarafından doldurulduğundan emin olmak için işe alım sürecini de kolaylaştırabilir.
3. IVR’ler ve chatbots gibi self servis araçlar, ajanların ele alınacak daha az temel soru olmasını sağlar ve bu nedenle dikkatlerini daha kritik konulara odaklayabilir.
4. RingCentral gibi saygın bulut iletişim merkezi platformları, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı dahil zaten kullandığınız iş uygulamalarıyla iyi entegre edin. Bu, aracılara müşteri etkileşimlerini verimli bir şekilde ele almak için ihtiyaç duydukları bilgileri verir.
5. Nihayetinde, müşterilerin tercih ettikleri kanalda sizinle etkileşime girmesine izin verdiğinizde deneyim daha keyiflidir. Orada’Uzun bir bekleme süresi yaşama şansı daha az ve temsilcilerinizin ilk temas çözünürlüğünü sağlama olasılığı daha yüksek. Müşteriler memnun olduğunda, temsilcileriniz mutlu olur.

İletişim Merkezi Vs. Çağrı Merkezi: Ajan-Düzenleyici Etkileşimi

İletişim merkezi çözümleri genellikle müşteri deneyimlerini yeni zirvelere getirmek için tasarlanmış sofistike özelliklerle yüklenir. Örneğin, Gelişmiş Analytics ve Süpervizör Araçlarını kullanarak, bir İletişim Merkezi Yöneticisi, uzmanlığa dayalı olarak müşteri endişelerine doğru aracıları atayabilir. Bu Otomatik Çağrı Dağıtım (ACD) yöntemine Beceri Tabanlı Yönlendirme denir.

Deneyimsiz olarak, otomatik çağrı distribütörü, ön plana ayarlanmış kurallara dayanan belirli bir departmana, acenteye veya IVR menüsüne gelen kişileri yanıtlayan ve yönlendiren bir telefon özelliğidir.

Müşteri verileri ve müşteri yolculuğuna genel bir bakış ile temsilciler, giden ve gelen çağrıları etkili bir şekilde ele almak için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olacaklar – ve iletişim merkezleri, metinler, e -postalar, canlı sohbetler ve sosyal medya mesajları durumunda. Elbette, daha önce bahsedilen yeteneklerden bazıları bir çağrı merkezinde mümkün olabilir, ancak’T pratikte her zaman iyi çalışır.

İzin vermek’Bir Çağrı Merkezi Temsilcisinin Giden Bir Çağrı yapmaya hazırlandığını söyle. Gerekli müşteri iletişim bilgilerine ve diğer bilgilere sahip olabilirler, ancak mesele şu ki, insanlar’T Her Zaman Evde. Temsilci müşteriyi arayabilir’s cep telefonu numarası, ama orada’Sevleneceğinin garantisi yok. Gerçek şu ki, tanıdık olmayan sayıları cevaplama konusunda birçok insan dikkatlidir.

Bir iletişim merkezi ile müşteriler, dizüstü bilgisayarlarını veya cep telefonlarını kullanarak şirketinize ulaşabilir ve ajanlar kanal ne olursa olsun gerçek zamanlı olarak yanıt verebilir – gelişmiş bir müşteri deneyimi hakkında konuşabilir.

İletişim Merkezi Vs. Çağrı Merkezi: Veri Toplama

Müşteriler, işletmenizle her başvurduklarında kişisel bilgileri paylaşmak. Ürün tercihleri ​​hakkında konuşabilirler ve bazı satın alma davranışlarını ima edebilirler. Çağrı merkezi yazılımı ile, temsilciler tüm bu değerli bilgileri takip edebilir – ancak’Başka kanallar olduğunu unutmayın ve müşteriler her birine farklı etkileşim kurabilir.

Birden çok kanal daha fazla veri anlamına gelir. İletişim Merkezi Yazılımı, hepsini tek bir profil halinde derler ve temsilcilerin deneyimi müşteriye uyarlamasına izin verir’ile tekrar konuşarak. Çoğu zaman, sonuç çok kanallı müşteri memnuniyetidir.

İletişim Merkezi Vs. Çağrı Merkezi: Ortak Şikayetler ve Azaltma

Geleneksel çağrı merkezleri şikayetlere yabancı değildir. Ancak müşteriler, en iyi şirketlerin sorunları ele almak için ellerinden gelen her şeyi yaptığından emin olabilirler:

• Uzun bekleme süreleri – Bekleme süresi arttıkça müşteri memnuniyeti azalır – bu’gerçek. Hem çağrı merkezleri hem de iletişim merkezleri için uzun bekleme sürelerini azaltmak için yapabileceğiniz bazı şeyler:
  • IVR sistem tasarımınızı geliştirin
  • Temsilcilerinizin ihtiyaç duydukları tüm müşteri verilerine eriştiğinden emin olun
  • Geri arama aracını kullanın

  Yukarıda belirtilen zorluklar, RingCentral tarafından sunulan gibi üst düzey bir iletişim merkezi çözümü aldığınızda hafifletilebilir. Şirket, mevcut çağrı merkezini ve iletişim merkezi teknolojilerini takip etmenin yanı sıra, şirket de birleşik iletişimde küresel liderdir. Satış ekibimizle iletişime geçerek bunun işletmeniz için ne anlama geldiğini öğrenin.

  Kullanım Örnekleri: İletişim merkezi ne yapar??

  Bazı insanlar, temas merkezlerinin tamamen ürün şikayetlerini ele almak ve teknik destek sağlamakla ilgili olduğunu düşünüyor. Bu kullanım durumları kesinlikle bir iletişim merkezi ajanının yaptıklarının büyük bir bölümünü oluşturur, ancak her şey değildir. İletişim merkezleri de aşağıdaki amaçlara ve daha fazlasına hizmet eder:

  • Faturalandırma endişeleri – Faturalandırmayı içeren herhangi bir şey için insanlar şirketinizle iletişime geçebilir. Örneğin, bir müşteri bir satın alma yapar ve banka ekstreleri biraz farklı bir miktar gösterir. Bunu deneyimleyen başka müşteriler varsa, çağrı hacimlerinizin gelen çağrılardan oluşan bir selden yükselmesini bekleyin.
  • Satış çağrıları ve pazarlama teklifleri – Giden çağrı merkezleri, mal/hizmet satmak veya devam eden bir promosyondan yararlanmaya davet etmek amacıyla mevcut veya potansiyel müşterilere ulaşabilir. Bununla birlikte, bazı müşteriler bunu biraz müdahaleci bulabilir ve e -posta veya sosyal medya gibi diğer kanallarla iletişim kurmak daha rahat hissederler.
  • Bağış toplama çabaları – Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar, bir amaç için para toplarken topluluklara ulaşabilir. Bunu herhangi bir iletişim kanalı üzerinden yapabilirler.
  • Anketler – İşletmeler genellikle tüketicilerin nabzını almak için anketler yapar. Yine, bu herhangi bir iletişim kanalında yapılabilir ve aslında dijital seçeneklerle daha kolay ve daha verimli olmalıdır.
  • Tedarik zinciri ve lojistik – Şirketler, sipariş yerleşiminden nakliye kadar operasyonlarında görünürlük ve şeffaflık sağlamak için iletişim merkezlerini kullanır.

  İletişim merkezi teknolojisindeki sürekli gelişmelerle, daha fazla kullanım vakasının ortaya çıkmasını bekleyebiliriz. İletişim merkezlerinin geleceği gerçekten iyi görünüyor. Ama gerçekten işletmenizin ihtiyacı olan şey bu mu?

  Çağrı Merkezleri VS. İletişim Merkezleri: İşletmeniz için daha iyidir?

  Bir çağrı merkezi, şüphesiz, sesli çağrılara büyük ölçüde dayanan bir müşteri tabanına sahip işletmeler için harika. Satış çağrıları hakkında derinlemesine raporlar alma, uluslararası çağrıları eksi dolaşım ücretleri alma ve verimli bir yönlendirme sistemi kurma yeteneği, geçmek için çok iyidir.

  Bununla birlikte, hatırlamalıyız (bu olabilir’yeterince stresli olun) müşterilerin yapmadığı’t Müşteri hizmetleri departmanınızla iletişime geçerken her zaman telefonu kullanın. Birçoğu metin, e -posta, sohbet veya sosyal medya konusunda daha rahat. Bazıları telefonu son çare olarak görebilir.

  Modern temas merkezlerinin ele aldığı şey budur. İş organizasyonları olarak, müşterilerinizin birinci sınıf çok kanallı müşteri desteği sunmak ve sonuçta iletişim merkezi performansınızı artırmaya devam edersiniz.

  Müşteriler, güvendikleri markalardan en iyi hizmetten daha az bir şey beklemiyor. Ringcentral İletişim Merkezi’ni bir dönüş için almaya ve müşterilerinizin (ve temsilcilerinizin) hak ettiklerini vermenize nasıl yardımcı olabileceğini görmeye ne dersiniz??